Caso de Estudio – Centro de Ayuda

Desarrollo de la Plataforma “Centro de Ayuda” en el INE

Otro de los proyectos en los que trabajé en el Instituto Nacional Electoral (INE), fue el rediseño del “Centro de Ayuda” del INE, una plataforma diseñada para dar ayuda a los usuarios durante el proceso electoral. Aqui mi objetivo como Product Designer fué ayudar a los usuarios a comprender detalles y conceptos bastante complejos que se usaron en las elecciones.

Objetivos del Proyecto

La idea de crear el “Centro de Ayuda” fue hacer mas simple y sencilla toda la información electoral a las personas que necesitaban entender fácilmente aspectos como elecciones, votaciones, normatividad, PREP y cómputos entre otros terminos similares. Pero además queria hacer una plataforma que no se quedara a nivel de dar información, si no que pudiera conectar con la gente desde un enfoque más cercano y amigable, este era el principal desafío.

Fase 1: Investigación y Benchmarking

Para empezar, comencé una investigación de sitios tanto de organismos públicos como de plataformas privadas. estos sitios eran el SAT, INFONAVIT, IPN, WhatsApp, Microsoft y Twitter. Poniendo atención especial a los menús, el contenido, la navegación, como se disfribuían los elementos y la navegación. Este chapuzon me permitió conocer los ajustes que impactaban en la experiencia de los usuarios y en un segundo momento pensar cómo podría aplicarlas en la creación del centro de ayuda.

Fase 2: Análisis de Respuestas y Clasificación de Tarjetas

Era importante conocer que es lo que se preguntaban los usuarios al navegar en el PREP, asi que realicé unas pruebas de guerrilla para comprender las principales preocupaciones y necesidades de los usuarios. De aquí salieron temas muy interesantes cómo la transparencia en el proceso electoral, la difusión de resultados y la autenticidad de las actas.

Teniendo las preguntas listas, hice una prueba de clasificación de tarjetas para entender ahora cómo los usuarios ordenan la información. Este ejercició me ayudó muchisimo, pues pude crear categorías esenciales como Infórmate, Transparencia, Alternativas de Votación, Elecciones, Resultados Preliminares y Resultados Finales.

Fase 3: Creación de Prototipos

Esta es la parte más sexy del proyecto, crear los prototipos del nuevo sitio.

Como deciá al principio, quería alejarme de una plataforma tradicional de ayuda y hacer algo más cercano y amigable. Una sesión de lluvia de ideas con el equipo de arquitectura de información mas tarde, me llevo a pensar en hacer el sitio de ayuda con un estilo cómic, donde existan situaciones cotidianas que dan oportunidad de explicar los temas complejos visualmente y en un lenguaje cercano. Fue así como me reuní con el equipo de diseño para crear historias que ayudaran a los usuarios a entender conceptos clave para que no se sintieran abrumados y posteriormente crear los prototipos,

Fase 4: Evaluación y Ajustes

Realizados los prototipos, era importante saber que se podia navegar bién, para esto, realicé pruebas de usabilidad. Los resultados de estas pruebas mostraron que el 75% de los usuarios encontraron la navegación intuitiva y el 80% calificó su experiencia como satisfactoria, asi que vamos bién con la encomienda. Lo mas interesante de esto fue que algunos usuarios compartieron ideas mejoras en la organización de las categorías para hacer más claros los terminos, con sus comentarios, reorganicé la arquitectura del sitio, reduciendo las categorías.

Fase 5: Implementación del Centro de Ayuda

Una vez que se aplicaron los ajustes del “Centro de Ayuda” la plataforma fue lanzada en junio de 2024, ayudando a miles de usuarios que buscaban información durante el proceso electoral.

Fase 6: Retroalimentación

Datos Clave:

Tiempos de Carga: Menos de 3 segundos en el 95% de las interacciones.
Satisfacción del Usuario: El 85% calificó su experiencia como “muy buena” o “excelente”.
Facilidad de Navegación: El 80% de los usuarios encontraron la navegación fácil de usar.
Comentarios Recurrentes: Mejora en la visualización de datos y mayor personalización de la información.

Sugerencias Recibidas:

Optimización de Visualización de Datos: Mejorar la claridad y accesibilidad de las gráficas y tablas.
Personalización de Resultados: Permitir a los usuarios personalizar cómo se presentan los resultados, basándose en sus preferencias y necesidades.
Aumento de Accesibilidad: Asegurar que la plataforma sea completamente accesible para usuarios con discapacidades.

Conclusión

Trabajar en el “Centro de Ayuda” del INE me enseñó que el diseño va más allá de lo estético; cada decisión debe tener un propósito claro y resolver problemas reales para los usuarios. Me di cuenta de que simplificar conceptos complicados puede marcar la diferencia en cómo los usuarios se sienten al usar una plataforma. Ver que los usuarios se sentían más seguros y menos perdidos al usar la nueva versión del Centro de Ayuda me confirmó que íbamos por el camino correcto.

Este proyecto reafirmó mi compromiso de diseñar siempre con intención y empatía, poniendo a los usuarios en el centro de cada decisión. Y lo más valioso que me llevo es que un buen diseño no solo resuelve problemas, sino que también puede transformar experiencias complicadas en algo claro y amigable.